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电话咨询部启示录（三）

佚名　本站　2004-03-12 00:00:00　管理员　(来源：部分文章转载自互联网)
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    医院医疗客户服务系统已正式开通将近半年了，咨询部全部工作人员通过各种技能培训已全部合格上岗，使该系统的工作能够顺利开展。
    3892222健康咨询热线24小时的服务，已经在广大市民的脑海里留下了深刻的印象。如今，很多人到医院看病都知道先打个电话，咨询一下：需要到哪个科室看病、哪位专家坐诊等，非常方便同时也节约了时间。通过电话咨询还可以了解到疾病知识、保健常识并可免费为客户建立健康档案成为健康家园的会员，可在我院享受一定的优惠。通过热线，还可提供市区急救120可免费出车。有许多人打来电话说：“医院开展了健康咨询热线，可真方便。”同时我们不定期担负起记录对我院医护人员的态度、医德医风、技术水平及医院管理待各方面不满意的投诉电话。
    如今，咨询部每天均可接听各类咨询电话多达100多次。每一个电话我们都必须认真对待，有很多不懂的、专业性强的问题，我们立即与相关科室联系，邀请专家给我们讲课，并经常与科室联系查找相关资料。工作中，经常会发现许多问题。我们每周都要讲课学习，大家共同积极探讨，使我们的服务做到统一化、规划化，进一步达到标准化。除了日常接听电话，我们还需要给大量的体检病人录入体检资料，给每一位出院的病人拨打回访电话，每个人分工明确。在拨打回访电话时要求使用统一的、规范的回访内容，并且要求在每天19：00-21：00拨打电话，不能影响到病人及家人的休息。我院每个月的出院病人多达九百多人，可想而知拨电话的数量。有的人甚至手指头都肿了起来，电话也出现了故障，大家也毫无怨言。在回访的过程中有表扬的，也有投诉的。当接到投诉电话时，每一个都需要认真记录下来，然后给予调查、核实后，给病人一个满意的答复，每个月还需要分类统计电话量、医护回访率及医护质量满意度调查，向院里汇报工作。
    通过咨询部全体人员的不断努力工作，咨询电话量正在日益增加。
    请牢记健康咨询电话：3892222随时随地呵护着您的健康！

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