佚名 本站 2003-10-08 00:00:00 管理员 (来源：部分文章转载自互联网)
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| “海尔精神”为医院的再次腾飞指明了道路，通过“海尔理念与医疗服务管理”大讨论，各科室积极行动，结合本部门、本科室实际情况，在“高标准、精细化、零缺陷”上下功夫，在“个性化、特色化、差异化”上做文章并取得显著效果。
一、报告会后，护理部即召开紧急会议，要求各系科马上行动，全面、深入、细致学习海尔精神，转变观念、开阔思路，结合科室实际情况，制定创新举措，提升护理服务的内涵与外延。并将此项工作列为护士长考核内容，确保学习“海尔精神”不流于形式，真正起到促进医院快速发展的作用。
二、外科系本着“以方便病人为出发点，一切为病人着想”，规范护理程序及护士行为，制定了新入院病人、出院病人、急诊病人接诊程序，要求护士对病人做到“六声”、“三到位”、“十点”。即：病人入院有应声，治疗护理有请声，巡视病房有问声，病人协作有谢声，工作不周有歉声，病人出院有送声；做到位（医疗护理措施到位，记录到位），说到位（与病人沟通到位，宣教到位），管理到位（护士长对护士管理到位，护士对病人管理到位）；做到：微笑多一点，嘴巴甜一点，行动快一点，做事稳一点，说话轻一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，度量大一点，脾气小一点；并为每个新入院的病人送上一杯水。以此减少中间细微环节的失误，减少护患矛盾，拉近护患距离。
三、产科根据产妇的不同需求，在院领导的大力支持下，改善了就医环境，增加了服务项目，具体措施包括：设立爱心小厨，开展“一对一”全程陪伴分娩，丈夫剪脐带，电视音乐待产，产房家庭化布置，婴儿洗澡——父亲参与，制作产妇装，配置电视宣教车，为每个刚出生的婴儿照像，出院时送给产妇留作纪念等。另外，产科还开展了家庭随访及护理服务。
四、口腔科根据口腔病人病程长、反复治疗次数多、接受治疗时比较痛苦等特点，对口腔科门诊进行了全面家庭化改造。各诊室全部装修一新，每一治疗台整齐划一、隔断隔开、分诊治疗，并摆放了绿色植物，安装了音响设备；候诊大厅内摆放了舒适的沙发、茶几、绿色植物、金鱼、时尚的杂志等，使每位走进口腔科的病人都能产生一种在家的温馨与舒适。让他们在轻松的音乐、优美舒适的环境中忘却治疗的痛苦。下一步他们还准备制作俱乐部会员卡，与患者建立终生服务关系，吸引高层次消费者到我院口腔科进行消费。
五、神经内科正在全面筹建卒中病房，病房建好后成立科内脑血管病患者俱乐部，办健康教育园地，由科室医护人员参与讲课，制作健康教育片、进行健康咨询等。另外，神经内科还成立了科内志愿者服务队，为患者理发、刮胡子、床上洗头等，他们还准备再购“躺椅”、“接尿器”、一次性痰盂、脚盆、大小便器等，方便病人
六、儿科根据儿童患者特点，对儿科病区进行美化。制作美观、易懂的婴幼儿科学喂养、常见疾病 的预防及护 理等宣传版 ，住科中层干部、护士长、科主任等带头从家里拿来儿童玩具，在活动室开辟娱乐角，治疗结束后，组织患儿作游戏、折纸、辅导学习等，以消除他们的焦虑、恐惧等不良心理，密切护患关系。下一步他们还准备将病区墙壁绘上海洋世界、童话、森林，卡通图画等，使病房家庭化、童趣化，增加亲切感，促进儿童身心健康。另外，他们也在努力争取医院支持，改造新生儿室布局，并逐步实行无陪护服务。
七、肛肠科门诊学习海尔理念后，结合本科室具体情况，制定了如下几项具体措施：
1、建立“三明白一保护制度”。即收费价格明白，手术及治疗方案明白，治疗效果明白。保护尊重病人隐私。
2、推行“两免一优惠”方法。即只要在肛肠科做手术治疗的病人，均做到一次手术负责治愈，免去术后复诊检查费，随时来随时看。开展免费咨询服务，术后康复治疗优惠，如：手术创面水肿、疼痛、感染、伤口愈合困难等。
3、经济上根据病人需要，推出多种价位治疗，包括：门诊治疗、短期留观治疗、住院治疗。
4、治疗上开展中西医多种方案，尊重病人意见，并耐心解释科学推荐。如：手术治疗，保守治疗，中药治疗，针灸与封闭，射频治疗，微波治疗等。
八、临床服务中心从更新观念入手，加强对护工的教育、学习和培训，增强他们的主人翁意识。打破“大锅饭”分配模式，加强考核，对成绩优秀者给予经济奖励，并设计出优秀护工胸卡，以此激发他们的工作热情；对成绩最差者扣50元～100元工资，通过这些措施拉开工资档次，对连续三个月考核成绩最差者予以辞聘。规范护工服务工作流程，加强监督，加强接诊处窗口的首问负责制，最大限度的满足病人需求。
九、病理科主动更新观念，变被动服务为主动服务，联系中小医院业务，争取更多的标本来源。加强质量观，以优质、快速、准确无误的病理报告为临床提供可靠的诊断依据。
十、生殖助孕中心作为新建科室，根据不孕夫妇的心理特征在环境布置上尽量追求更有家庭色彩和气氛。在大厅播放优美、轻松的音乐和健康教育片，在墙上悬挂家庭式的照片、通俗易懂的图解，室内摆放花会盆景等。另外，医护人员主动与患者交朋友，解除他们精神上的痛苦，为其寻找最佳治疗方案，鼓励他们树立信心。
十一、血液病人化疗期间白细胞下降，抵抗力降低，需食用无菌饭，为此血液科购置了微波炉和床上用餐桌，随时为患者加热、消毒饭菜，方便病人用餐。由于血液病人住院时间长，抵抗力下降禁止到公共场所活动，为消除患者的寂寞，他们在每天下午安排护理班或主班为患者读报，并指导保健护理新知识。
十二、肿瘤科为病人准备扑克、象棋、跳棋等娱乐休闲用品、利用下午治疗后时间主动组织在院病人集体活动，交流谈心，减轻他们的思想压力，增强他们战胜疾病的信心。要求医护人员任何时候不能向病人说不知道，回答问题尽可能圆满。对住院病人、出院病人告知科室电话，以便病人有事随时联系，对留置PICC出院病人或其他原因不能到医院就诊者，主动上门为患者护理。
十三、心内科为出院病人发放出院药品使用卡，提醒病人按时服药并指导病人正确服药，卡上注明科室电话，方便病人随时联系，锁定病源。另外，CCU室还买来了收录机为病人播放轻音乐，以缓解病人的紧张情绪。
十四、康复科充分利用现有条件做到物尽其用，把功能锻炼室充分利用起来，一方面让病人做功能锻炼，另一方面摆上棋牌、书画、杂志做娱乐室，解除病人在做治疗时陪护长时间等待的焦虑。
十五、家庭病房建立病员健康追踪卡，留下每一位患者的家庭住址和联系电话，定期电话随访，了解患者的健康情况及病情变化。开展上门服务，定期到住院病人家里“查房”，让患者在家里就能享受到各种检查和服务。
十六、普外一在科室内设置一间厨房，购置一批灶具、炊具，为病人及家属改进伙食创造条件。他们还为恢复期病人提供娱乐工具，医疗书籍等，丰富病人的文化生活，增加病人对所患疾病的认识，使其更好的配合治疗。
十七、心脏外科制作了护士风采展示栏，每月由病人选出最具风采、服务最好的护士，由本人挑出最满意的生活照片，放于展示栏，旁附本人的护理格言，以激励广大护理人员的工作热情。这种展示栏展示的是一种风采，传达的却是一种意境、一种精神。
十八、耳鼻喉口腔病房在病人中间开展“您的意见很重要”活动，欢迎病人提出意见。他们把病人的意见当做工做努力的方向，改进工作方法，与病人进行角色转换，体验病人心理。并结合本科实际情况，备好写字板，以便有效与喉癌术后、气管切开及听力障碍病人进行沟通。
十九、眼科针对双眼包扎病人，除了做好基础护理和生活护理外，向总务科申请购置活动餐桌，以方便病人就餐。另外设计黑布眼罩代替敷料包扎，减轻病人经济负担，防止胶布过敏，使病人舒适。针对玻切术后需要长期伏卧位的病人，护士还自行设计了马蹄形面垫，以减轻病人的不适。
二十、血透中心为部分特需透析患者交透析费、帮忙定餐、协助进餐；住院病人需透析者，无论能否行走，均到病房接送，使其感到安全，减少恐惧；对透析患者透析间歇进行健康知识、饮食知识宣教，两次透析间歇对病人进行电话回访，传递关切之情。下一步他们还打算为透析患者提供免费“误餐”，在平凡的护理中对患者及家属创造感动，使小小的改进发挥更大的能量，锁定病源。
二十一、神经外科购置简单的活动器械，建立活动室，在下午做完护理治疗后让病人进行拉力、握力、精细动作和思维判断的简单训练，促进病脑部术后各种功能的恢复。并在室内设置阅报栏、放置《洛阳日报》、《健康报》、《洛阳中心医院报》以及采的健康信息，以供患者获取所需知识。
二十二、供应室制定标准化服务流程做到四个不漏。一个不漏地记录临床科室提出的任何要求；一个不漏地收集临床科室提出的意见和要求；一个不漏地解决处理临床科室的意见。并借临海尔经验，严格自检→互检→再检→追求零缺陷，确保工作质量。 | |
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