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海尔理念与医疗服务管理(讲座二)

佚名　本站　2003-10-08 00:00:00　管理员　(来源：部分文章转载自互联网)
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    四、小结
    1、海尔作风——迅速反应、马上行动
    海尔精神——敬业报国、追求卓越
    2、科技是脑、网络是脚、肚子要小、品牌领导。
    3、创新(差异)+精神＝成功
    观念创新是先导，技术创新是手段，组织创新是保障，流程再造是活力，市场创新是目标。
    4、创造需求，保证质量，重视激励。
    综上所述，海尔理念、海尔文化是海尔人用自己的真诚和爱写就的，不是某一个人坐在办公室里杜撰出来的。海尔的每一个人都把自己当作SBU(最小战略单位)，不断创造感动、创造新的经济核心、创造新的文化灵魂、创造海尔的美好未来。海尔的首席执行官张瑞敏说：“我不敢说自己是十全十美的，但肯定是合格的，因为我每天都在探索，每天都在突破。”那么53岁的二院与18岁的海尔相比差距在哪里?观念滞后，服务与质量意识淡漠，激励机制不到位，管理与创新跳闸等现象依然存在。
    问题导向
    ●国内医院就诊现状：
    ●就诊治疗繁琐(排队)
    ●隐私不受保护(门诊检查)
    ●部分医护人员缺乏起码的同情心
    ●就诊过程痛苦
    ●个性化和人性化服务尚未开展
    一、观念文化认识精神创新
    ●病人不满意就是我们的问题。100-1＝0
    ●服务的价值能产生利润链。1+0＝100
    ●为病人创造需求能进一步扩大市场。医院的最大卖点就是技术+质量+服务+美好记忆，如果每一位走进我们医院的消费者都能在我院留下深刻而美好的记忆，那么我们就能拥有消费者的忠诚。
    ●优质服务的标准在于三度：态度：热情、友好、积极
    速度：迅速、敏捷、到位
    尺度：规章制度严格，程序规划流程严谨
    态度不好会造成口碑效应迅速传播，达到1：20：400
    例一：边际效应(一种做法如果不进行创新，满意度会随着时间的推移而不断降低。)
    例二：日本录像机→VCD→DVD(通过不断推出新产品而不断占领中国市场。)
    例三：三个相同杯子可通过不同的销售手段卖出不同的价格(如售后服务、搭东西、买一送一、增加文化等附加值)，所以服务是医疗消费的最大附加值。
    四：泰国的东方宾馆、美国杜塞道天餐厅(预计三个月)等都是通过完美和意想不到的服务来增加顾客忠诚，提高美誉度和品牌效应的。
    例五：冰山理论(住院病人的隐形需求)
    据统计显示：住院病人的显性需求通常只占10%，而心情舒坦、尊重、保密(隐私)、关心理解、技术好、不要乱收费、爱心、家一样的感觉等却占90%，所以满足隐形需求才是最大赢家。
    二、增强服务与质量意识
    1、改善医院现有的服务流程(以病人方便为标准)
    2、增加与病人沟通
    3、制定各级服务人员动作标准
    4、服务科室的品牌化(7、8日人民网青岛医院正式注册：情系妇儿、生命绿洲等服务品牌)
    5、服务上创造差异，如：高血压门诊、免费体检。
    6、创造感动，鼓励与患者建立伙伴关系、私人医生。
    7、创造人性化服务与个性化服务(成都一家医院让老公剪脐带)
    ①诠释人性化服务
    刘运祥院长对“人性化”服务的解释为：“人性化”服务的内涵是为病人提供温馨、便捷、优质的医疗保健服务。构成人性化服务的要素包括人性化的服务语言、人性化的服务行为、人性化的服务制度、人性化的服务流程、人性化的服务设施和人性化的服务环境。
    ②12名护士成为首批“星级”护理人员
    最近，昆山在卫生服务领域引入了“空姐式”服务理念，探索医疗护理人性化服务新模式，12名“白衣天使”成为首批“星级”护理人员。
    据了解，这12名星级护理人员是从昆山第一人民医院300名护士中精心挑选出来的。她们不仅具有较好的外形，而且专业理论、业务知识丰富。4月14日，这批统一穿着淡绿色套裙的护士小姐正式在昆山第一人民医院五病区上岗了。病人说，这种规范的仪表态度，完善的服务流程，一改医院特有的严肃紧张氛围，拉近了医患之间的距离，使人感到亲切的与温馨。
    ③“尊重生命价值、人格尊严和个人隐私”的口号。自上月初以来，江西昆山医院投资数百万元，陆续在所有病床间都增设了一道拉帘，并将传统的白色床单、被套更换成天蓝色让病人在病房里享受家庭的温馨。
    9、追求质量目标的最小化，制定周目标。
    10、依照操作规程，医院规定处理质量问题。
    三、恰当的激励
    1、泰勒的经济人→社会人→人的需求
    2、不断创造需求(员工、病人)、满足需求。无内不隐，无外不强。在管理过程中不断沟通形成零距离的服务(即领导与职工零距离、职工与患者零距离)，所谓零距离指心与心的距离。
    3、物资激励与精神激励机结合(美国西南航空公司没有最好的待遇，但却有极强的凝聚力和团队精神，因为公司使他们有归属感、有家的感觉。)、信彷激励(分享资讯、公布科室指标、列出各科每月的指标完成情况、公布指标完成最好的前十名、门诊开药最多的前十名、正负激励相结合。)
    四、管理与创新
    1、管理是创造一种环境，营造一个氛围，突出“严”字，突出公平。
    2、创新是创造差异，服务的最高境界即个性化服务，人盯人服务。已经被别人学走的东西不是个性化的东西。所以我们必须从各个角度包括行为、仪表、病人需求等不断创新，超前服务。
    总之，管理过程是一个不断整各种资源、不断创新的过程。我们要通过体制与市场的整合、服务于患者的整合，不断打造我们的核心竞争力(院有专科、科有特色、人有专长)，冲破“屋顶效应”(达到最顶点时不下滑而是继续上升)，再铸医院辉煌。

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