佚名 本站 2003-07-26 00:00:00 管理员 (来源：部分文章转载自互联网)
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| 医疗卫生体制改革正在向纵深发展，医院自主经营、优胜劣汰的局面正在形成，人事制度正在走向招聘制，医院面临着生存与发展的考验，每个人都面临着机遇与挑战的选择。
新的形势、新的思考，我们必须面对。但是无论如何改革，医院和医务工作者的服务宗旨不能变。
“一切为了人民的健康”这是毛泽东同志的谆谆教导，是我们白衣天使所追求的目标，也是指引我们医疗工作前进的方向。
改革开放以来，计划经济逐渐转向市场经济，医院通过有效管理产生了良好的效益。与此同时，受经济利益的驱动，铜臭也似病菌一样在侵蚀着卫技人员的机体，冲击着医院大厦的根基。
职业道德滑坡、对待病人态度不热情、服务不到位、大处方、乱检查等等现象，严重损害了病人利益，影响了医务工作者在人民群众中的形象，如果不加以制止，任其发展，必将进一步损害医院利益，损害卫技人员自身利益，影响医院的长远发展。
这就是我们今天进行“强化职业道德教育，树立病人是正确的服务理念”的意义所在。
下面将从“为什么要树立服务理念”、“树立什么样的服务理念”、“树立病人是正确的服务理念”、“为什么要树立病人是正确的服务理念”四个方面进行探讨。
一、为什么要树立服务理念
1.服务理念是医院的生命
一个政党有一个政党的理想，一个宗教有一个宗教的信仰，一个国家有一个国家的文化思想，一个人有一个人的思想意识。
中国共产党之所以能由小到大、由弱变强，很重要的一个原因就在于有一个远大的理想——为人类的解决事业而奋斗，最终实出共产主义。
党在每个历史时期都有与之相应的指导思想，现阶段党的思想理念就是建设社会主义物质文明和社会主义精神文明。
一个人有了健康的思想意识就有威信、有感召力，就会积极进取、奉献社会，无私才能无畏、廉洁才会公正、团结才能奋进、有奉献精神才会有高的效益。
一个医院如果没有一个服务理念，不知道为谁服务，怎样去服务，那将是死气沉沉、一盘散沙，没有生机和活力。
事实上，服务理念是一种客观存在，不管你是否把它提出来，它都是存在的，因为每个人在工作的时候都会有自己的想法，这种想法就是潜在的理念，舞台上一百个演员就有一百个哈姆雷特，树立思想理念就是要把许多人不同的思想理念昆结到一种阳念上来，为了一个共同的思想理念而工作，没有这样的统一，医院要想搞好工作简直是不可能的。
因此，我们说服务理念是医院的生命。
有的医务人员视病人如亲人，不是收受病人红包，而是主动为病人捐款，神经内科主任马聪敏主动为科室病人捐款500元。有的医务人员不是吃病人请，而是主动为病人买饭。护士刘倩悉心照料科室病人，为病人买饭送到床前，节假日休息也不间断送饭，病人感激不已，出院时一定要向她道别表示感谢才肯离去。
有这样服务理念的人，不可能与病人纠纷，也肯定会在技术上精益求精。
对那些服务意识淡薄者来说，只有改变服务理念，才能走出纠纷的沼泽。
2.适时的服务理念是医院管理的导向
服务理念不是远大理想，也不是服务宗旨，她是一定时期内的服务观念。
医务工作者的远大理想是为人类的健康事业服务；
服务宗旨是救死扶伤，解除病人痛苦；
服务理念则是根据不同医院以及同一医院不同发展时期的具体情况，因势得导可以调整的。
计划经济体制下，我们医疗行业提倡毫不利己专门利人的无私奉献精神，卫生战线上涌现出像白求恩、南丁格尔、赵雪芳、郭维淮等为代表的先进模范人物，为我们树立了光辉的典范。
同时计划经济下的医院，医务工作者的惰性也是难以克服的，毛主席曾把它叫做“城市老爷服务部”，医生是上帝，病人是求医生看病的。
随着医疗改革的不断深入发展，医院从计划经济向市场经济转轨，医院的经营模式、人们的服务观念都在发生着深刻的变化。市场经济的到来，医疗行业的竞争日激烈，医生如果放不下当“上帝”的架子，病人就会走掉，医生就会坐冷板凳、没饭吃。医院就面临生存危机，在那样的情况下，我们的服务理念必须从病人求医生转向病人人救医生。
由于医生高高在上的传统思想根深蒂固，所以要改变观念不是一朝一夕的事，更不是一两次会议讲上几遍就能解决的。我们必须作为一种服务理念提出来，把它喊响。
&nbs p; 于是我们提出了“病人是上帝，上帝送来人民币”的服务理念。一开始，有人觉得好笑；而我们正是在那样的服务理念指导下，服务水平上了台阶、医疗技术有了进步、医疗质量有了提高、经济收入翻了几翻，使医院打了一个又一个翻身仗，经济收入从1995年的2200万元提高到2000年的8377万元，五年间翻了两番。
事实告诉大家病人是医院生存的基础，没有病人医生就无以生存，没有病人医院就无从发展。所以适时的服务理念是医院管理的导向。
下面我们就要分析树立什么样的服务理念。
二、树立什么样的服务理念
1.剖析医院个别科室近期在服务上的问题，归纳起来有以下几个方面：
(1)服务意识淡漠，对病人缺乏感情
(2)方法简单，解释工作不到位
(3)为个人捞取好处，介绍病人到院外就医
(4)违犯院规院纪，私自去院外会诊手术
(5)医术不精，导致不必要的医疗纠纷
(6)损害病人利益，为科室和个人谋利益
这些现象表明，医院在服务观念上存在一定缺陷，因而提出一个适合医院当前具体情况的服务理念已迫在眉睫。
2.医院间的竞争日趋激烈
医疗改革把医院推向市场，面向市场的医院，说到底就是如何赢得病人。要赢得病人不但要表现在形式上，更重要的是表现在思想观念上，服务理念上。
从形式上，我们的120急救建立了绿色通道，公关部面向城市、农工部面向农村联络了感情，周六日义诊方便了病人增加了收入。
但是继120之后，955995、急救热线像雨后春笋般涌现出来，与120形成竞争态势：继我们的公关部农工部之后，兄弟医院不甘寂寞，成立开拓部、加强公关紧随其后，一拥而上，抢占地盘；周六日义诊可以说是不期而遇，都在宣传，都在搞；我们的工作只要出现一点点庇漏就有可能被新闻炒作，成为医院之间较量的一发炮弹。从这些事实就可见竞争激烈之一斑。
形式上的竞争是容易学来的，可以借鉴的，而要树立一个正确的、符合当前医院工作实际的服务理念，则是不易的，不是谁都能认准而且做好的。从某种意义上讲，一定时期内服务形式上的落后并不可怕，最可怕的是服务观念上的落后。
只要我们保持清醒的头脑，冷静分析形势，勇于剖析自己存在的问题，深入思考，树立正确的符合医院当前实际的服务理念，我们就能在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟勇立潮头。
3.病人法律意识增强，内外行存在沟通障碍
依法治国作为我国的一项基本国策，是近几年提出的，我国的法律制度正在完善之中，公民的法制观念正在逐步增强，在这个过程中，法律某些方面的不完善和公民要求通过法律解决争端的矛盾显得十分突出。
例如：出现医疗纠纷是适用民法通则、消费者权益法、合同法、医师法，还是其它法律法规，众说纷纭，莫衷一是。作为医疗这个特殊行业在治病救人中出现的问题，按民法、消法、合同法去理赔，显然是不恰当的，因而，医部部门迫切需要一个更适合解决医疗纠纷的法律法规。
再如：新闻宣传的轰动效应是有目共睹的一条不负责任的新闻炒作可以把一件小事搞得沸沸扬扬，使群众浮想联翩，其不良影响远远超出这件事本身。
医患本身就是一对矛盾，在法律尚不健全，病人的法律意识又日益增强的情况下，病人与医务工作者的矛盾就频繁出现，甚至升级。
病人动辄就指责医生，这里很大程度上是因为我们医务工作者没有为病人服好务，当然，也不排除有个别病人的原因，因为绝大部分病人对医学是无知的，即便病人是错误的，作为医务工作者也应该能理解病人，当医务工作者受委屈的时候，我们可以设委屈奖去安慰，但是我们丝毫没有理由一定要对某个争论的焦点去弄清是是非非，和病人争吵不休。
先把争论的问题放下，尽可能去满足病人的一切要求，这是解决医患冲突的最好办法。
这样我们就必须树立一个服务理念，通过这种服务理念、树立正确的服务态度，把医务工作者引入到一切为了病人的服务思想上去。
目前我们要树立什么样的服务理念呢?
三、树立病人是正确的服务理念
在我们医院树立病人是正确的服务理念，具体内容包括：
1.把病人是否满意作为检验卫技人员服务的标准。强化待病人如亲人者奖，待病人如熟人者提倡，与病人吵架者下岗。受到病人无理指责与谩骂者领取委屈奖。
2.牢固树立以病人为中心思想，以维护医院良好信誉为核心，为病人承诺服务一诺千金。完善各项服务承诺与规定，严格考核，严肃纪律，考核结果与评先和职务升降挂钩。
3.想病人之所想，急病人之所急，关心和爱护病人为己任，加强与病人的交流与沟通，广泛与病人交朋友，做好诊后随访，主动为病人解决实际困难。
4.苦练临床基本功，提倡静脉穿刺一针见血，病历书写，病程记录完美无缺，恪守职业道德一尘不染。
5.为病人服务做到六个禁止：禁止对病人态度冷淡；禁止介绍病人到院外就医；禁止让病人重复检查或做不必要检查；禁止不视、触、叩、听就书写处方；禁止不按医疗操作规程行事；禁止不解答病人提问。
6.强化首诊负责制。急诊病人做到三先与三后，先抢救，先入院，先向家属介绍病情；后催款，后写病历，后安排应注意事项。
7.严禁跨专业收住病人，按百佳医院要求，入院72小时手术，坚持三线院内值班制。
8.加强管理，采取措施，缩短病人平均住院日，实施单病种收费，努力减轻病人医疗负担，增加竞争能力，吸引更多病人。
9.加强社会监督，广泛征求患者对医院工作意见，开展病人对医院满意度调查，对科室满意度调查，对医生满意度调查，纳入质量考核，与科室及个人效益挂钩。
10.弘扬先进，鞭策后进，统计病人表扬信、投诉信，并在简报上通报全院。
11.严格执行物价收费标准，继续完善费用查询系统，耐心解释病人询问，让病人对医疗收费清楚、明白、放心。
12.完善病人选择医生管理机制，病人自由选择自己信赖的医师诊病、手术，选择自己放心的护士穿刺和护理，形成优胜劣汰新格局。
13.缩短医务人员与病人距离，门诊各窗口科室拆除影响与病人沟通的障碍物。
四、为什么要树立病人是正确的服务理念
1.倡导病人是正确的服务理念是维护和捍卫医院形象的需要
病人对医院总体满意度，门诊94.4%，住院93%，这充分说明我们在服务方面存在不少的缺陷。
100-1＝几，对病人群体来说100-1＝99，对病人个体来说100-1＝0。
如果说要求我们的工作100%没有失误，从理论上讲要求是苛刻的。但是我们哪怕是1%的工作失误或技术差错，都会给那1%的病人造成100%的肉体痛苦的精神创伤。
所以我们必须把病人满意与不满意作为衡量我们工作的标准。
2.倡导病人是正确的服务理念是医院间竞争的需要
当今社会谁赢得病人信任，谁就赢得医院发展的先机。反之谁失去病人，谁就会面临失业。
对卫技人员来讲，首先工敬业爱岗，要爱院如爱家，应把病人作为亲人、熟人看待，能保障服务到位，使病人满意；
其次，对技术要精益求精，不断加强学习，掌握为病人服务的本领，只有这样才能在医疗竞争中站稳脚跟，保障医院收入不滑坡，保障工资与奖金福利待遇逐年提高。
3.倡导病人是正确的服务理念是医院经营管理的需要大家感到医院这几年发展很快，可以说一年一个样，究竟秘诀在哪里，我得出的结论是利用三外：外资、外脑、外联，这些措施都是为了一个目的——改变医院形象吸引更多的病员前来就诊。
公关部到各单位去订合同，农工部去乡下找病人，磁共振室请支持我们工作的人开会吃饭，智能乳腺室坚持周六不休息去扩展业务，耳鼻喉科对病人有求必应。我们要求医院各科室与出院病人建立感情联络，留下电话，过年过节道上一声问候，递上一张名信片，这一切的一切目的就是要锁定病员。
一个太平间管理员能把无主死者身上的300多元钱主动交公。医院职工主动为截骨救子的甘肃吴满银父子捐款2000元，受到洛阳晚报等新闻媒体的报道，树立了医院形象。
我们开通了健康咨询热线，把各科室业务开情况和专家情况介绍给社会。健康咨询热线的开通，拉近了我们与病人的距离，有了与病人直接沟通的机会，既把我们的工作展现给了病人，又给了病人了解我们的通道。
医院经营需要病人，需要改善和病人的关系，需要加强经营管理。倡导病人是正确的服务理念，这不正是改善和加强医院的经营管理吗?
4.倡导病人是正确服务理念是我们生存和发展的需要。
2000年我们发到职工手中的工资、奖金、福利将近1900万元，上级给我们拨款200万元，占10.5%，盖外科楼，购买上千万元的设备，这些钱都是病人送来的。
医院要生存要发展，职工要吃饭、要提高福利待遇，都需要吸引更多的病人，倡导病人是正确的服务理念就是我们吸引更多病人的一种策略。
综上所述，大量客观事实表明：在改革的新形势下，我们医院要生存要发展，要在激烈的医疗竞争中立于不败之地，就必须强化职业道德教育，树立病人是正确的服务理念。院领导决心已下，我们要经常展开“服务理念”大讨论，在今后的一个时期内，加强对全院职工开展“病人是正确的服务理念”教育，要求每人都要写出心得体会，不喊空口号，不摆花架子，扎扎实实为病人做好事，同损害病人利益的人和事作坚决的斗争，维护和捍卫医院的形象。使洛阳市中心医院真正成为洛阳市乃至豫西地区卫生行业的排头兵。 | |
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