“管理年”到底管什么？从哪里入手才能真正把管理做到位？这是洛阳市中心医院领导班子近段时间内经常议论的话题。日前，他们医院正式出台的《全员优质服务规范与处罚细则》对该院决心搞好全方位、深层次管理给予了很好的诠释。该《细则》共八章347条，对各级各类各岗位人员的服务规范进行了详细规定，其中卫生部关于医务人员“八不准”等也被收录进《细则》，成为各类人员不能触动的红色警区。

　　为了对他们的优质服务规范有一个更全面的感性认识，我早早的就走进了洛阳市中心医院的门诊大厅。早上7：45,宽敞明亮的大厅内，首先进入眼帘的是非常醒目的一站式服务台和院长代理席，挂号窗口、收费窗口、药房的取药窗口已经全部打开，披着红色绶带的服务人员也在大厅内不停的巡视，随时为患者提供各种服务。

　　观察过程中，我不由得为大厅内各个岗位工作的井然有序，以及工作人员的积极主动而感叹。一站式服务台前一位老人家问化验在几楼，党员义务服务岗的值班人员立刻走上前，将老人搀扶到电梯口并告诉他：到三楼出电梯向右拐就能看到化验室。挂号室前，一位患者要看内科，挂号员亲切地问：您好！请问您是挂专家号还是普通号？患者说：我也没有什么大病，就是感觉嗓子有些不舒服，您说我是挂专家号好还是挂普通号好？挂号员亲切地说：嗓子不好最好看耳鼻喉科，我建议您挂普通号就行了。听完挂号员的介绍，患者非常感谢。挂号员在递出号单的同时还不忘交待：您到前面乘电梯到五楼就能看到耳鼻喉科。服务人员一句句细致入微的话语让我感到心头一阵阵发热，但也正是这些微不足道的细节，都被洛阳市中心医院一条条写在了服务手册中。

　　只要患者往服务台前一站，服务人员都会主动上前微笑着问患者有什么需求，当我问他们为什么能够做到这么积极主动的服务时，一位姓刘的工作人员热情的告诉我：我们的优质服务规范要求我们做到 “七主动”，即：主动上前询问病人有什么要求，提供必要的帮助；主动示意病人挂、诊、检路线；主动提供咨询，解决病人疑难；主动协助病人划价和办理有关手续；主动为病人提供水杯，协助倒水服药；主动协助老、幼、弱、残病人进入电梯或送到分诊处；主动为行动不便的患者提供轮椅服务。

　　我不禁心生疑问：要求这么详细，如何保证做到位的呢？我走进了该院院长臧照书的办公室，臧院长告诉我们：服务手册中写的很多条款都是我们平时一直坚持做的，但是如何才能把它变成每一位职工的自觉行为，长期持久的坚持做到位，光靠口头上提倡一下恐怕是不行的，必须形成一种制度并有效实施的监督。医院一千多名职工人手一份《全员优质服务规范与处罚细则》，不仅要求每个人都逐条深入细致的学习，而且还建立了全员优质服务督察工作制度。每天抽调行政职能科室两名中层干部（其中一名在院长代理席值班）、两名科员到全院各个科室进行督导检查，院领导轮流带班到下面督查。督查小组在督查过程中，发现有违规者，有权现场开具《处罚通知书》。

　　从臧院长办公室走出来，我又随督察小组来到了一楼大厅，看到身穿白衣、胸前带着胸牌和党徽、在院长代理席座着的代理院长，就上前和他攀谈起来：代理院长主要做哪些工作？他很爽快的回答：热情接待每一位患者和家属的来访，解决他们在门诊、住院过程中遇到的困难和问题；随时纠正医院工作人员在服务态度、廉洁行医方面存在的问题。监督大厅各服务窗口的工作。看到一位患者向代理席走来，我就站在一边悄悄观察，原来患者是要求签字退费，代理院长很快为患者办理了退费手续。我就上前问病人：你觉得他们医院设的院长代理席对患者有没有作用？患者很激动地说：作用太大了，以前如果想退费要楼上楼下跑几圈也不一定能解决问题，我在其它医院就有这样的遭遇，找这个人推说要找那个人，找那个人又推说要找这个人，反正推来推去就是没有人给解决问题。在这里就不一样了，几分钟就给处理完了。

　　最后，我又来到了落实处罚工作的监察室，监察室牛主任告诉我：自督导工作开展以来，医院共对15起违反全员优质服务规范的事件进行了处理了，罚款金额共700元，一次被罚款最重的100元。当我问及这些事件中主要被罚款的是什么时，牛主任说：全院职工绝大部分都能够认真遵守全员优质服务规范，被罚款者主要是在督查早期一些进修、实习人员不佩戴胸牌或衣帽不整，另外被罚的比较严重的就是服务态度不好被患者投诉的。但随着督察开展时间的延长，被处罚的人越来越少了。

　　采访结束时，院长臧照书再次表示：我们这样做的目的，就是要以“管理年”为契机，从基础管理抓起，按照马建中厅长在全省医院管理工作会议讲话中的要求：切实维护人民群众根本利益，使尊重病人、关爱病人、服务病人、维护病人成为广大医务人员的自觉行为。